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Alfredo J. Huerta, Content Strategist SEO para Tiendanube con 11 años de experiencia en marketing digital colabora con nosotros con este magnífico post para que tengas las claves de por qué WhatsApp usado en la empresa y desde Un INBOX como el Clientify es una buena idea.

WhatsApp para empresas es una gran alternativa para mejorar la atención al cliente de tu negocio. No importa si vendes un producto u ofreces un servicio, contar con esta herramienta —y complementarla con un CRM como Clientify— te ayudará a diferenciar tu marca del resto de competidores.

Hoy te explicaremos qué es WhatsApp para empresas —también conocido como WhatsApp Business—, cómo funciona y te compartiremos 5 razones para utilizarlos desde ya.

¿Listo para tomar este viaje por el mundo de la atención al cliente? ¡Aquí vamos!

¿Qué es WhatsApp para empresas?

WhatsApp para empresas es una versión de la aplicación de mensajería que todos conocemos, pero diseñada para facilitar la comunicación entre consumidores y marcas.

Esta opción es totalmente gratuita y permite que el dueño de un negocio tenga un perfil profesional con la información más relevante de la empresa —como nombre, dirección, logo, horario de atención, link del sitio web o tienda online y catálogo de productos o servicios—.

Al utilizar esta plataforma con un sitio web o una tienda online, puedes transmitir mayor seguridad al comprador y lo motivarás a consumir tus productos o servicios más de una vez.

Tip: si aún no cuentas con un ecommerce, conoce cómo hacer una tienda en línea gratis para empezar a vender desde los primeros días. ¡Es muy fácil y no necesitas conocimientos técnicos para lograrlo!

WhatsApp para empresas: cómo funciona

El funcionamiento de WhatsApp Business es muy similar al servicio tradicional de esta mensajería. Solo necesitas visitar la tienda de aplicaciones de tu dispositivo móvil, descargar la versión oficial —desarrollada por WhatsApp Inc.— y seguir los pasos que te solicitan para realizar la configuración.

Una vez que tengas listo tu perfil, puedes comenzar conversaciones con tus clientes de dos maneras: mediante un enlace que colocas en tu sitio web o con un código QR que puedes colocar en tu negocio físico. 

Para explotar esta herramienta, lo ideal es que utilices el CRM de Clientify para WhatsApp para automatizar mensajes e incluso utilizar un chatbot para mejorar la atención a todos los usuarios interesados en comprar tus productos o servicios.

Tip: para que descubras más detalles de las ventajas de utilizar este CRM para tu negocio, explora el Plan de Clientify con WhatsApp.

5 razones para utilizar WhatsApp Business

Llegó el momento de descubrir 5 de las principales razones por las que debes utilizar WhatsApp Business para tu empresa.

1. Mejorarás la atención al cliente fácilmente.
2. Puedes utilizar un CRM para mejorar la atención.
3. Segmentar a tus compradores.
4. Aumentarás las conversiones en tu negocio.
5. Configurar tu catálogo de productos.

1. Mejorarás la atención al cliente fácilmente

Mantener el interés de un posible comprador es fundamental para vender más en internet. Aquí, el tiempo y la conexión personal son oro molido. 

Con WhatsApp para empresas tendrás la capacidad de enviar mensajes personalizados para mejorar la experiencia de compra y aumentar la tasa de conversión.

2. Puedes utilizar un CRM para mejorar la atención

Los CRM (Customer Relationship Management) son herramientas de gestión que pueden mejorar la comunicación con los clientes.

Por ejemplo, si utilizas Clientify y lo integras con WhatsApp Business, podrás automatizar mensajes para resolver dudas comunes, enviar promociones especiales, tener a tu equipo de ventas pendientes de las conversaciones para que puedan atenderlas cuando sea necesario y lo mejor de todo: segmentar a los usuarios de acuerdo a intereses y relaciones con tu negocio.

3. Segmentar a tus compradores

La segmentación de compradores es muy importante para enviar mensajes relevantes de acuerdo a sus perfiles. Por ejemplo, puedes organizarlos de acuerdo a su edad, ubicación, género y comportamiento de compra.

De esta manera podrás compartir descuentos especiales de acuerdo a su edad y zona geográfica, enviar felicitaciones de cumpleaños —con un cupón incluído— y hasta informar cuando un producto se encuentre de nuevo en stock.

4. Aumentarás las conversiones en tu negocio

¿Te pasa que las personas visitan tu tienda, pero no todas compran o sólo hacen una vez y jamás vuelven? Si la respuesta es sí, tienes una gran oportunidad de mejorar la atención al cliente.

Con un CRM conectado a WhatsApp puedes enviar mensajes de bienvenida cuando hayan realizado una compra, compartir el estatus del pedido y resolver dudas que surjan durante la compra. De esta manera tendrás la oportunidad de aumentar la tasa de conversión de tu negocio.

Tip: si ya cuentas con una base de clientes sólida y no quieres perder tiempo buscando toda su información, puedes crear un catálogo de clientes con la ayuda de Clientify y una tienda online. De esta manera podrás conocer a tus compradores e identificar las interacciones recientes con la marca.

5. Configurar tu catálogo de productos

Esta ventaja va de la mano del punto anterior. Al utilizar la función de un catálogo de productos en WhatsApp Business tienes la posibilidad de mostrar tus productos o servicios con imágenes, descripciones y precios sin necesidad de que el usuario salga de la aplicación. 

La mejor manera de configurar tu catálogo es con la ayuda de una tienda online, ya que de esta manera tus clientes podrán concluir la compra de forma segura y pagar con tarjetas de crédito, débito, depósitos en efectivo o transferencias.

Conclusión

Como pudiste leer durante este contenido, WhatsApp para empresas es una herramienta fundamental para cualquier empresa, la cual se complementa perfectamente con un CRM y un ecommerce. Si necesitas ahorrar tiempo para resolver dudas, brindar una atención personalizada a tus clientes y transmitir seguridad en cada venta, WhatsApp Business se convertirá en un aliado perfecto para alcanzar tus metas.

Un CRM es la herramienta que toda empresa necesita, y más si está empezando o tiene un tamaño donde quiere escalar sin aumentar costes aquí te contamos algunos de las necesidades que solucionan.

CRM son las siglas en inglés de “Customer Relationship Management“, que en español significa “Gestión de la relación con los clientes”.

Se trata de una estrategia/herramienta de negocio centrada en gestionar captar y mantener las relaciones con los clientes y potenciales clientes de una empresa (leads), con el fin de mejorar su satisfacción y fidelidad, y aumentar las ventas.

El objetivo de un CRM es mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la atracción hasta la retención, pasando por la venta, el servicio postventa y la fidelización. Para lograrlo, se utiliza una combinación de tecnología, procesos y cultura organizacional. ¡Y un super CRM como Clientify!

¿Cómo funciona un CRM?

Se suele dividir en cuatro etapas:

1. Captación de información: En esta etapa, se recopila información sobre los clientes y potenciales clientes, como sus nombres, correos electrónicos, números de teléfono, intereses, necesidades, comportamientos de compra, historial de interacciones con la empresa, entre otros.
   
   Esta información puede ser obtenida a través de diferentes canales, como el sitio web, redes sociales, correos electrónicos, encuestas, llamadas telefónicas, entre otros. Pero vigila que la información cumple todos los requisitos de las leyes de protección de datos que apliquen en cada país.

   
   

2. Almacenamiento y organización de la información: Una vez captada, se almacena en una base de datos centralizada y organizada de manera estructurada, lo que permite acceder a ella de manera rápida y fácil, y segmentarla según diferentes criterios, como la ubicación geográfica, la industria, el tamaño de la empresa, entre otros. En Clientify ese lugar es el Timeline del Cliente y es donde en un solo vistazo tienes los datos más toda la interacción que tienes con el contacto.

   
   

3. Análisis y segmentación de la información: Analiza la información almacenada para identificar patrones y tendencias, y segmentar a los clientes y potenciales clientes según diferentes criterios, como su nivel de interés (lead scoring), su etapa en el ciclo de compra, su nivel de satisfacción, entre otros.
   
   Esto permite personalizar la comunicación y las ofertas para cada segmento de clientes, lo que mejora la eficacia y la eficiencia de las acciones de marketing y ventas.
   

4. Acciones de marketing y ventas personalizadas: Finalmente, se utilizan los insights obtenidos en las etapas anteriores para crear y ejecutar acciones de marketing y ventas personalizadas para cada segmento de clientes, con el objetivo de atraerlos, convertirlos en clientes y fidelizarlos.
   
   Estas acciones pueden ser de diferentes tipos, como emails personalizados, promociones exclusivas, recomendaciones de productos, entre otros.

Ventajas de un CRM

Y qué ventajas obtienes:

• Mejora de la experiencia del cliente: al conocerlo mejor y automatizar las acciones puedes tratarlo de manera unitaria o en grupo siempre dándole lo que requiere para convertirse en cliente. A lo largo de tiempo aprenderás tanto de tu Buyer Persona como de la efectividad de las acciones que lleves a cabo.
  
  Un CRM permite conocer mejor a los clientes y potenciales clientes, lo que permite personalizar la comunicación y las ofertas, y mejorar su satisfacción y fidelidad.

  
  

• Aumento de las ventas: Al personalizar la comunicación y las ofertas, se aumenta la eficacia y la eficiencia de las acciones de marketing y ventas, lo que se traduce en un aumento de las ventas.

• Optimización de los procesos: Un CRM permite automatizar y optimizar los procesos de marketing y ventas, lo que permite ahorrar tiempo y recursos, y aumentar la productividad.

• Mejora de la toma de decisiones: Como tienes información y datos puedes tomar mejores decisiones de todo tipo que impacten en tu presupuesto ya que sabrás exactamente cuanto te cuestan las acciones, campañas, trabajo comercial, etc.
  
  En la Academia Clientify tienes un curso que haces en muy poco tiempo donde aprendes en detalle qué es un CRM y como te ayuda a hacer crecer tu empresa.

En la actualidad, los clientes esperan una atención rápida, efectiva y personalizada en todos los canales que utilizan para comunicarse con una empresa.

Sin embargo, muchas empresas, autónomos y profesionales (como Olivia) se enfrentan al desafío de gestionar las comunicaciones de manera efectiva en diferentes canales, lo que trae problemas como la falta de seguimiento, la duplicación de esfuerzos y la insatisfacción del cliente.

No llames Bandeja Omnicanal…. llámalo INBOX

El problema de no tener una bandeja omnicanal (en adelante INBOX) para atender comunicaciones de clientes y contactos radica en la falta de integración y centralización de las comunicaciones entrantes de diferentes canales.

En lugar de tener un solo lugar donde se visualizar y gestionar todas las comunicaciones entrantes, las empresas tienen múltiples herramientas y plataformas separadas para cada canal, lo que puede es ineficiente y dificulta el seguimiento y la respuesta a los clientes.

Imagina además que son varias las personas de un equipo las encargadas de gestionar comunicaciones. Si no lo hacen desde la misma herramienta la atención al contacto/cliente no va a ser buena.

Los agentes pueden perder tiempo buscando información y actualizando diferentes sistemas, o lo que es peor, dando respuestas distintas a un mismo problema.

Todo eso solo genera una experiencia insatisfactoria para el cliente.

La solución para Olivia es disponer de un INBOX (incluso con WhatsApp)

Una solución para este problema es implementar un INBOX, que permite a los agentes gestionar todas las comunicaciones entrantes de diferentes canales en una sola plataforma.

Y justo en Clientify tenemos el adecuado, eficiente y perfecto donde conectar WhatsApp, Facebook Messenger, redes sociales…

Nuestro INBOX, disponible para todos los planes sin coste añadido, proporciona una vista unificada del historial de comunicaciones y la información del cliente porque está conectado al CRM y esto es la gran ventaja que desde Clientify aportamos a nuestros clientes.

Todo, todo, todo queda reflejado en la ficha del cliente: la conversación, las etiquetas, perfiles sociales… eso es clave para más tarde utilizar toda la potencia del CRM para usar email marketing, automatizaciones, embudos de venta…

La implementación del INBOX es muy sencilla y tendrás Soporte y Asistencia constante por cada canal que quieras sumar. No estás solo. En solo unos minutos ya estarás en condiciones de contestar e interactuar con tus contactos y vender más.

Y aquí está Olivia para que veas su caso:

Este texto se publicó primero en nuestra base de conocimiento el 10 de abril de 2023

A partir del 1 de Junio de 2023 Facebook cambia su política de precios. y eso significa que debes conocer los nuevos y cómo afecta a tu tarificación.

En vez de pagar una tarifa fija por usuario y por mes, se pasa a una modalidad de tarifa por mensaje enviado.

El modelo de cobro pasa a “Cargo por Conversación” existiendo 4 categorías según uso, incluso por país y región.

Las empresas que utilizan la plataforma empresarial de WhatsApp serán cobradas por cada conversación en una ventana de 24 horas, con diferentes tarifas según la categoría de la conversación.

Las Categorías son:

• Utilidad.
• Autenticación.
• Marketing.
• Y si las conversaciones son iniciadas por los usuarios se denominan “Conversaciones de Servicio“.

Las categorías al detalle:

Conversaciones de Utilidad

Se dan cuando se lleva a cabo una solicitud o transacción específica o actualización al cliente sobre una transacción en curso, incluyendo notificaciones posteriores a la compra y estados de facturación recurrentes.

Conversaciones de Autenticación

Aquellas relativas a mensajes de seguridad para facilitar acceso a servicios y que permitan autenticar a los usuarios con códigos de acceso únicos, por ejemplo, verificación de cuenta, recuperación de cuenta, desafíos de seguridad…

Conversaciones de Marketing

Incluyen promociones u ofertas, actualizaciones informativas o invitaciones para que los clientes interactúen. Cualquier conversación será considerada de Marketing si no es de utilidad o autenticación.

Y finalmente:

Conversaciones de Servicio

Todas las conversaciones iniciadas por el usuario se clasifican como conversaciones de servicio, principalmente se tratan de las que ayudan a los clientes a resolver consultas.

¿Qué define cada tipo de conversación? La Plantilla

Por eso es muy importante que conozcas bien todo el proceso y uso de plantillas.

Lo explicamos:

Los cargos se basarán en la categoría de la plantilla utilizada para iniciar una nueva conversación.

Si utilizas una plantilla de una categoría diferente a la de la conversación abierta con el contacto, se abrirá una nueva conversación y se aplicará el cargo correspondiente.

Sin embargo, si se envían múltiples plantillas de la misma categoría en una conversación abierta, no habrá cargos adicionales.

Las Conversaciones de Servicio solo se iniciarán si no hay otra conversación abierta, y si se utiliza una plantilla en una Conversación de Servicio abierta, se abrirá una nueva conversación.

La excepción son las conversaciones de punto de entrada gratuito, donde se pueden enviar múltiples plantillas de diferentes categorías sin abrir nuevas conversaciones.

Aquí tienes el texto oficial publicado por Facebook, consulta más abajo el detalle por moneda y país.

No todo es cobrar

META no cobrará conversaciones cuando los usuarios envían mensajes a empresas utilizando botones de llamada a la acción en anuncios que redirigen a WhatsApp, o en botones en las páginas de Facebook.

Y desde el 1 de marzo dispones de más conversaciones gratuitas cuando los usuarios te envían mensajes de estos puntos de entrada gratuitos, el espacio gratuito de conversación ha pasado de 24 horas a 72 horas.

Cuando hay una conversación de entrada gratuita abierta, no se puede abrir ninguna otra categoría de conversación, incluso si la empresa envía una plantilla dentro de la ventana de conversación gratuita de tres días (72h).

Se aplican tarifas estándar para los anuncios que redirigen a WhatsApp. La conversación que se inicia desde el anuncio es gratuita, pero no el anuncio en sí.

Cambios en conversaciones gratuitas

Las empresas pueden seguir usando WhatsApp Business con 1000 conversaciones gratuitas, cuando las inicia el usuario. Si se inician por la empresa se tarifican.

Las conversaciones iniciadas por el usuario serán independientes del número de teléfonos asociados. Y este límite se renueva mensualmente.

Aquí tienes el detalle de las tarifas publicado por META (ojo, en CSV).

Tarificación de conversaciones.

Desde que en Clientify nos planteamos integrarnos con otra plataforma de Tienda Online como Tiendanube queríamos estar seguros de las ventajas que ofrece la sinergia para los usuarios de ambos servicios.

Además de los beneficios evidentes como que Tiendanube es el servicio de Tienda Online más extendido en habla latina queríamos conocer en detalle por qué miles de proyectos se decidían por ello y realizamos un Benchmark para tener datos, no intuición.

Y descubrimos cosas como estas:

Facilidad en el manejo de Productos

Hay servicios de Tienda online que permiten replicar los productos subidos en otras plataformas (y ahorrar el trabajo de subida y mantenimiento) pero Tiendanube, a través de integraciones con sus 5 partners, da un abanico más amplio de posibilidades y que van desde las gratuitas hasta las personalizadas como por ejemplo una de sus apps más usadas, Producteca.

En resumen, con Tiendanube el usuario tiene más flexibilidad y posibilidades de personalización en su ecosistema de productos.

Los costos (gastos) el talón de Aquiles de muchas plataformas

Después de analizar varios proyectos constatamos que el fee mensual por el servicio es importante pero hay que ponerlo en comparación con el resto de costes asociados.

Esto se explica analizando, para un ROI medio de tienda online dado, todos los costes al mes como fee, coste por transacción, coste fijo de pasarela, etc.

En el caso de Tiendanube en fee mensual es de $5 USD/mes y no aplican costos por transacción.

Solo existe el costo por la pasarela de pago (que es común en todas las plataformas de Tienda Online) y en Tiendanube conectan con 10 pasarelas con precios muy competitivos.

Lo ofrecen ya que al final, y si ya tienes experiencia, muchas plataformas ofrecen gratis el plan mensual pero suben la tarifa por transacción lo que al final resulta más caro para el usuario.

En este caso se compensa a favor de Tiendanube el fee mensual vs el coste de transacción.

Gestión centralizada (y automatizada) de los clientes

La integración de un CRM permite tener una visión completa de los clientes en una sola plataforma. Puedes consultar los pedidos que hacen, crear listas y segmentos por la característica que quieras y empezar con lo bueno: automatizar.

Desde alertas por carrito abandonado como enviarles contenido o mails según como interactúen con tu web. Por ejemplo, si ves que un cliente ha consultado 3 veces la página de un producto y no ha comprado recibirá automáticamente un mail con una oferta o + información. Y aquí tu imaginación de tendero online es el límite.

Otro ejemplo de automatizar procesos de ventas y marketing y reducir el tiempo y los recursos necesarios para administrarlos manualmente. Por ejemplo, se pueden programar campañas de correo electrónico personalizadas basadas en el historial de compras de los clientes, tantos como campañas quieras o tipos de clientes.

Sobre la cantidad de información que tienes en un CRM en la ficha de contacto podemos estar días hablando pero es mucho mejor la gestión desde un CRM que desde la tienda ya que el CRM está pensado en el cliente, no en los pedidos. Así que imagina la potencia de poder consultar y gestionar esos datos cuando integras el CRM con el Ecommerce.

Mejora de la retención de clientes

Retenlos enviando promociones cuando el sistema detecte que llevan mucho tiempo sin pasar o comprar en tu tienda online. La integración de un CRM con una tienda online como Shopify o Tiendanube ayuda a mejorar la retención de clientes al permitir la segmentación según su comportamiento de compra y ofrecer descuentos y promociones específicos para ellos.

Análisis de datos avanzado

• Análisis de comportamiento del cliente: Los datos recopilados por el CRM y la tienda online pueden ser analizados para identificar patrones de comportamiento, como qué productos compran con más frecuencia, cuánto tiempo pasan en la tienda, qué páginas visitan con más frecuencia, entre otros.
  
  Estos patrones se utilizan para personalizar la experiencia del usuario y mejorar la oferta de productos.
  
  
• Análisis de grupos: Segmentar a los clientes por grupos, según su comportamiento de compra, su gasto o su fecha de registro. Esto permite identificar patrones de compra de grupos específicos y adaptar las estrategias de marketing para mejorar la retención de clientes.
  
• Análisis de ciclo de vida del cliente: Los datos del CRM y la tienda online son utilizados para medir el ciclo de vida del cliente, es decir, desde el momento en que se registra hasta el momento en que deja de comprar. Esto permite identificar oportunidades de venta y retención de clientes.

Coste de envíos

Otro de los puntos críticos para cualquier Tienda online.

En la variedad está la ventaja y descubrimos que Tiendanube cuenta con 16 partners de envíos que agrupan más de 50 paqueterías / mensajerías.

Al poder seleccionar entre varios partners puedes encajar la opción que más se adapte a tu servicio y presupuesto. La mayor parte de las plataformas de tiendas online que analizamos solo ofrecen uno o dos partners.

No se trata solo de vender, si no del Marketing.

Una de las ventajas de integrar un CRM como Clientify con un ecosistema de tiendas online es el control de la inversión publicitaria y las acciones que puedes llevar a cabo por eso este punto nos interesaba mucho desde la economía de inversión.

De nuevo comprobamos que muchas plataformas ofrecen integraciones con empresas de publicidad online pero solo Tiendanube no ofrecía ningún coste por la integración de Facebook e Instagram Shop. Y tampoco por Google Shopping.

Esto es muy importante ya además del tiempo que requiere el “set up” de campañas está el mantenimiento y seguimiento de campañas y eliminando la variable de coste se pueden dedicar más recursos a la venta y el marketing.

Tik Tok es la nueva plataforma a integrar publicitariamente y eso destacaba también en nuestro Benchmark.

Por estas cosas (y alguna más) vimos que era una buena idea

Y cerramos con dos apuntes más, todas las plataformas investigadas facilitan soporte y herramientas de ayuda a sus usuarios pero nos gustó especialmente las de Tiendanube tanto por aportar recursos digitales gratuitos (ebooks, plantillas, etc.) como herramientas digitales para la creación de logos o slogans.

Más allá de las ventajas que ya te hemos contado de integrar un CRM como Clientify con Tiendanube queríamos mostrarte por qué consideramos que era una de las mejores opciones disponibles para ello y establecer una sinergia cuyo beneficiario eres tu y tu tienda online.

Si eres ya usuario de Tiendanube consulta más sobre la integración gratis con Clientify.

Y si no conoces su plataforma y estás valorando montar tu tienda online te interesa conocerlos.